Cómo funciona el juicio

Si un banco o emisor lo demandó ante un Juzgado de Policía Local por operaciones que usted no hizo, conviene saber desde el primer día qué pide el banco, qué debe probar, en qué se centra su defensa y cuánto puede tardar todo. Esta página lo explica en palabras llanas. No reemplaza la revisión de su caso por un abogado del estudio ni asegura un resultado.

Qué busca el banco y qué debe probar

En este juicio usted no demanda: lo demanda el banco. La Ley 20.009 obliga al banco a devolverle el dinero de las operaciones que usted desconoció (hasta 35 UF) y, si cree tener antecedentes de que usted actuó con dolo o culpa grave, a probarlo ante el Juzgado de Policía Local de su comuna. Que lo demanden no significa que usted haya hecho algo malo: es el único camino que la ley le da al banco para no devolver o para recuperar lo que ya devolvió.

Lo que el banco pide al juez es que declare que usted actuó con dolo o culpa grave y, según la vía que eligió, que usted devuelva lo que ya le restituyeron o que se mantenga la suspensión de la devolución hasta la sentencia.

La regla central está en el art. 4, incisos 7° y 8°, de la Ley 20.009: cuando usted desconoce una operación, corresponde al banco probar que usted la autorizó, y el solo registro de la operación en sus sistemas no basta para demostrar que usted la autorizó ni que actuó con descuido. Es el banco el que debe probar; usted no tiene que probar su inocencia.

La culpa grave es un descuido tan grande que la ley lo equipara al dolo, es decir, a la intención de causar daño (art. 44 del Código Civil). Haber sido engañado por alguien que se hizo pasar por el banco no es, por sí solo, culpa grave.

Para facilitar su prueba, el banco suele invocar las presunciones del art. 5 ter de la Ley 20.009: situaciones en que la ley presume el dolo o la culpa grave, por ejemplo, si usted reconoció expresamente haber entregado sus claves a terceros a sabiendas de que las usarían para operar (letra d), o si la operación se hizo con autenticación reforzada que incluyó un factor biométrico, como la huella o el rostro (letra h). Esas presunciones tienen requisitos precisos que el banco debe acreditar y admiten prueba en contrario.

En qué se centra su defensa

La contestación no busca probar que usted es inocente: busca que el banco cargue con su propia prueba y mostrar que el fraude era atípico y que usted reaccionó de inmediato.

1. La carga de la prueba es del banco

Por el art. 4, incisos 7° y 8°, de la Ley 20.009, el banco debe probar que usted autorizó cada operación y que actuó con dolo o culpa grave; el solo registro de las operaciones no basta. La defensa exige esa prueba operación por operación y no acepta que la culpa se dé por probada solo porque el fraude se consumó o porque el sistema del banco "no fue vulnerado".

2. Ser engañado no es culpa grave

Entregar o digitar un dato bajo engaño, creyendo que se hablaba con el banco o que se estaba deteniendo un fraude, no es el descuido extremo que la ley exige. La contestación cuenta los hechos tal como ocurrieron, de modo coherente con su declaración jurada y su denuncia, y explica el engaño que los produjo.

3. Las presunciones de las letras d) y h) tienen requisitos

La letra d) del art. 5 ter exige que usted haya reconocido expresamente haber entregado sus claves a sabiendas de que serían usadas para operar; el engaño excluye ese "a sabiendas". La letra h) exige que el banco acredite un factor de inherencia (huella, rostro); si solo hubo clave, token o código por SMS, es apenas una base de presunción judicial que se puede desvirtuar.

4. Impugnar el informe técnico interno del banco

El banco suele acompañar un "informe técnico" o "informe de gestión de fraudes" elaborado por su propia gerencia. Es un documento de la misma parte, sin un autor que comparezca a ratificarlo, y no es un peritaje judicial, por lo que no prueba por sí solo la culpa grave. No se objeta en la audiencia: se reserva el plazo y se objeta por escrito dentro de 3 días hábiles, contados desde el día siguiente a la audiencia.

5. El deber de seguridad del banco

El art. 6 de la Ley 20.009 obliga al banco a tener sistemas que detecten operaciones ajenas a su comportamiento habitual, a gestionar las alertas que esos sistemas generan, a identificar patrones de fraude y a fijar límites y controles por canal (por ejemplo, a transferencias a destinatarios nuevos). Con sus cartolas de los seis meses anteriores se muestra que el fraude era atípico y se pide al juez que el banco exhiba sus registros de autenticación, alertas y límites.

6. Las operaciones posteriores al aviso son del banco

Según el art. 3 de la Ley 20.009, toda operación realizada después de que usted dio aviso al banco es de responsabilidad del banco, sin discusión sobre culpa. Por eso se compara la hora exacta del aviso y del bloqueo con la hora de cada operación.

Las dos vías

Lo primero es identificar por cuál de las dos vías lo demandó el banco, porque cambia lo que pide, los plazos y lo que usted recupera si gana.

Vía ordinaria (art. 5 de la Ley 20.009)

El banco ya le devolvió el dinero (hasta 35 UF) y ahora demanda para recuperarlo.

Qué hizo el banco: Restituyó hasta 35 UF dentro del plazo legal y, al reunir antecedentes que cree que acreditan dolo o culpa grave, demandó por ese abono o por el monto que excede el umbral.
Qué pide al juez: Que declare que usted actuó con dolo o culpa grave, deje sin efecto la restitución y le ordene devolver lo que el banco abonó.
Si usted gana: El banco debe restituirle el saldo retenido, reajustado con el interés máximo convencional desde la fecha del aviso, y pagar las costas.
Si usted pierde: Debe devolver al banco lo que le fue restituido.

Vía con suspensión (art. 5 bis de la Ley 20.009)

Es la vía que hoy usan casi todos los bancos: no le devolvieron nada y pidieron permiso al juez para mantener esa suspensión.

Qué hizo el banco: Suspendió toda restitución invocando antecedentes de dolo o culpa grave, pidió al Juzgado de Policía Local autorización para mantener la suspensión (un trámite breve que puede resolverse sin oírlo a usted) y, obtenida esa autorización, presentó la demanda. La autorización es provisional y no decide el fondo del asunto.
Qué pide al juez: Que declare que usted actuó con dolo o culpa grave y mantenga la suspensión de la devolución hasta la sentencia definitiva.
Si usted gana: El banco debe restituirle o cancelar los cargos dentro de 3 días hábiles desde la notificación de la sentencia, reajustados con el interés máximo convencional y con costas. Además, usted puede pedir indemnización de perjuicios dentro del mismo procedimiento.
Si usted pierde: Queda firme la suspensión: el banco no devuelve el dinero y usted debe pagar las comisiones, intereses y cargos que estuvieron suspendidos durante el juicio.
Mientras dura el juicio: Mientras dura el juicio, el banco debe suspender el cobro de intereses, comisiones y otros cargos asociados a las operaciones reclamadas, y devolver lo que usted haya pagado por esos conceptos.

Etapas y duración

El procedimiento tiene una sola audiencia, en la que se contesta, se intenta conciliar y se rinde toda la prueba. Lo demás es espera de resoluciones y de la sentencia.

1. Notificación de la demanda
Un receptor u otro ministro de fe le entrega copia de la demanda y de la resolución que fija día y hora de la audiencia. Si no lo encuentran en dos días distintos, pueden dejar las copias a una persona adulta de su casa o trabajo, o fijarlas en la puerta. Desde ese día corren los plazos.
Qué debe hacer usted
Guarde todo lo que recibió, anote la fecha en que fue notificado y la fecha de la audiencia, ingrese la causa en la plataforma y empiece a reunir los documentos de la lista. Si se enteró de otro modo (una citación, un llamado, un correo), avise de inmediato para que un abogado revise si la notificación fue válida.
Cuánto tarda
La fecha de la audiencia viene fijada en la resolución que le notifican y depende de la agenda de cada juzgado.
2. Contestación por escrito
La ley permite contestar verbalmente o por escrito. El estudio contesta siempre por escrito, y la contestación y todos los escritos de prueba se presentan el mismo día de la audiencia. Así quedan fijadas las defensas, los documentos y las peticiones de exhibición. La plataforma prepara el borrador, un abogado del estudio lo revisa y aprueba, y usted lo presenta en el mesón del juzgado ese día (los Juzgados de Policía Local no están en la Oficina Judicial Virtual).
Qué debe hacer usted
Complete los datos del caso, suba los documentos y revise que los hechos del borrador coincidan exactamente con lo que declaró ante el banco y ante la policía. Imprima y firme el escrito aprobado, y preséntelo el mismo día de la audiencia, en el horario de atención del juzgado.
Cuánto tarda
Se prepara entre la notificación y la audiencia, y se presenta el día de la audiencia.
3. Audiencia de contestación, conciliación y prueba
Es la única audiencia del juicio y es presencial. El banco ratifica su demanda y usted ratifica su contestación; el juez llama a conciliación; si no hay acuerdo, cada parte acompaña sus documentos, usted pide que el banco exhiba sus registros y declaran los testigos (máximo cuatro por parte). Los documentos de la contraria no se objetan ni se observan en la audiencia: se reserva el plazo y hay 3 días hábiles, contados desde el día siguiente a la audiencia, para presentar el escrito de objeción. El juez puede fijar una nueva fecha solo para recibir prueba pendiente.
Qué debe hacer usted
Lleve su cédula, la contestación firmada con dos copias y sus documentos, que se presentan ese mismo día, y a sus testigos. No pida al juez objetar los documentos del banco: reserve el plazo. No acepte ni rechace una conciliación bajo presión: puede pedir al juez unos minutos o una nueva fecha para evaluarla con el abogado. Si necesita comparecer por videoconferencia, debe pedirlo hasta dos días antes y solo si el juzgado lo autoriza; los testigos declaran siempre en el tribunal.
Cuánto tarda
Entre 30 minutos y 2 horas, en un solo día.
4. Diligencias posteriores
Se cumplen las exhibiciones de documentos del banco, los oficios, las audiencias de percepción de audios o pantallas y las pericias, si se decretaron. Cada resolución llega por carta certificada o por correo electrónico si usted lo pidió en la contestación. Los plazos para objetar documentos (3 días) o pedir reposición de una resolución (5 días) corren desde esa notificación.
Qué debe hacer usted
Revise su correo todos los días hábiles e informe en la plataforma cada resolución que reciba, para que se recalculen los plazos y se preparen los escritos que correspondan.
Cuánto tarda
Varios meses, según la carga de cada juzgado.
5. Citación a oír sentencia
Cuando no quedan diligencias pendientes, el juez cita a las partes a oír sentencia o declara la causa en estado de fallo. Desde ese momento solo resta esperar la decisión.
Qué debe hacer usted
Registre la fecha en la plataforma. No hay nada más que presentar en esta etapa.
Cuánto tarda
La ley fija 15 días para dictar sentencia, pero en la práctica la espera suele ser de varios meses.
6. Sentencia
La sentencia resuelve una sola pregunta: si el banco acreditó su dolo o culpa grave. "Se rechaza la demanda" significa que usted ganó; "se acoge" que perdió; "se acoge parcialmente" que algunas operaciones sí y otras no. Se notifica por carta certificada (se entiende notificada al quinto día de recibida en Correos) o personalmente si regula daños sobre 10 UTM.
Qué debe hacer usted
Avise de inmediato en cuanto reciba la sentencia: desde su notificación corren 5 días fatales para apelar, tanto para usted como para el banco, y un abogado del estudio debe revisarla con usted.
Cuánto tarda
El plazo para apelar es de 5 días desde la notificación.
7. Cumplimiento o apelación
Si la sentencia rechaza la demanda y nadie apela, queda firme: el banco debe restituirle dentro de 3 días hábiles (vía del art. 5 bis) o conforme al art. 5, y si no paga se pide el cumplimiento ante el mismo juzgado dentro de 30 días. Si la sentencia le es desfavorable, o el banco apela una sentencia favorable, el asunto pasa a la Corte de Apelaciones. La apelación debe ser fundada y se presenta en el mismo juzgado. Si la cuantía de la demanda no supera 10 UTM, la sentencia es inapelable y el juicio termina aquí.
Qué debe hacer usted
Decida con el abogado del estudio si apela; la plataforma prepara el borrador del recurso para su revisión. Si ganó y el banco no paga, la plataforma prepara la liquidación y el escrito de cumplimiento.
Cuánto tarda
El cumplimiento suele tomar semanas; la apelación agrega entre 4 y 12 meses.
8. Fallo de la Corte de Apelaciones: decisión final
La Corte ve la causa con alegatos de los abogados y puede confirmar, revocar o modificar la sentencia, incluso en puntos que no se le pidieron. Su decisión es la última instancia del juicio: con ella la causa queda terminada y vuelve al Juzgado de Policía Local para su cumplimiento.
Qué debe hacer usted
Alegar en la Corte es tarea del abogado del estudio. Usted puede seguir el estado de la apelación en el sitio del Poder Judicial con el rol de ingreso de la Corte, que la plataforma le indicará.
Cuánto tarda
Entre 4 y 12 meses desde que se concede la apelación.

Cuánto suele durar

Estos tiempos son la experiencia del estudio en causas similares, no una norma ni una garantía: cada tribunal tiene su propia carga de trabajo.

En primera instancia, desde la notificación de la demanda hasta la sentencia del Juzgado de Policía Local, normalmente entre 8 y 18 meses.
Si alguna de las partes apela, la Corte de Apelaciones suele demorar entre 4 y 12 meses más, de modo que el total va de 1 a 3 años.
La ley fija 15 días para dictar sentencia una vez que la causa queda en estado de fallo (art. 17 de la Ley 18.287), pero ese plazo casi nunca se cumple: conviene contar con varios meses de espera.
Si la cuantía de la demanda no supera 10 UTM, el juicio es de única instancia y la sentencia es inapelable (art. 50 G de la Ley 19.496). El juicio termina con la sentencia del Juzgado de Policía Local y, por eso, suele ser más corto.

Documentos que conviene reunir desde hoy

Cuanto antes los tenga, antes se puede preparar la contestación. Casi todos se descargan desde el sitio web o la aplicación del banco y desde su correo o teléfono.

1. Cartolas de los 6 meses anteriores al fraude y del mes del fraude, de todos los productos afectadosEs el documento central: muestra sus montos, frecuencia, destinatarios y canales habituales, y que las operaciones del fraude no se parecen a ese patrón, lo que el banco debió detectar.
2. Estados de cuenta posteriores al fraudeAcreditan los cobros de intereses, cuotas, comisiones o seguros por las operaciones fraudulentas, los prepagos que tuvo que hacer y si hubo abono de 35 UF.
3. Comprobante del aviso y del bloqueo (número, fecha y hora; correo o SMS de confirmación)Fija la hora exacta del aviso para compararla con la hora de cada operación: las posteriores al aviso son de responsabilidad del banco.
4. Reclamo ante el banco y su respuesta (carta de restitución, de rechazo o de suspensión)Fija las fechas de los plazos del banco y los fundamentos que invocó para no devolver.
5. Declaración jurada ante el banco (copia íntegra)Es el documento que el banco acompaña a su demanda; la contestación debe ser coherente con lo que ahí se dijo.
6. Denuncia penal (Carabineros, PDI o Fiscalía), con número y fechaAcredita que usted reaccionó de inmediato y su texto suele describir el engaño.
7. Capturas de los mensajes, llamadas, SMS o WhatsApp de los defraudadores y registro de llamadas del teléfonoAcreditan el engaño y la suplantación del banco. Deben verse la fecha y la hora.
8. Correos o SMS de alertas del banco recibidos ese día, o constancia de que no llegó ningunaLa ley considera especialmente si el banco envió una alerta de fraude y si hay constancia de que usted la recibió.
9. Constancia de cambio de clave, enrolamiento de dispositivo o token el día del fraude, si existeMuestra que las validaciones ocurrieron bajo engaño y en una secuencia que el banco debió detectar.
10. Reclamos ante la CMF o el SERNAC y sus respuestas, si existenAcreditan su diligencia; a veces el banco reconoce hechos en su respuesta.

Preguntas frecuentes

›¿Por qué me demanda el banco si yo fui la víctima?

Porque la ley obliga al banco a devolverle el dinero primero (hasta 35 UF) y, si cree que usted actuó con dolo o culpa grave, a demostrarlo ante el Juzgado de Policía Local. Es el banco el que debe probar; usted no tiene que probar su inocencia. Que lo demanden no significa que haya hecho algo malo: es el único camino que la ley le da al banco para no devolver o para recuperar lo devuelto.

›¿Qué es la "culpa grave"?

Es un descuido tan grande que la ley lo equipara al dolo: no manejar los asuntos con el cuidado mínimo que incluso las personas poco prudentes ponen en los suyos (art. 44 del Código Civil). Haber sido engañado por alguien que se hizo pasar por el banco no es, por sí solo, culpa grave: es precisamente lo que les ocurre a muchas víctimas de fraude.

›Yo entregué una clave o un código. ¿Perdí el juicio?

No necesariamente. La ley presume culpa grave solo cuando el usuario reconoció expresamente haber entregado sus claves voluntariamente a terceros, a sabiendas de que podrían usarse para operar (art. 5 ter letra d de la Ley 20.009). Si entregó un dato bajo engaño, creyendo que hablaba con el banco o que estaba deteniendo un fraude, no lo hizo "a sabiendas". Además, el banco debe probar cada operación por separado y que su propio sistema de seguridad funcionó. Lo importante es contar los hechos exactamente como ocurrieron, sin agregar ni quitar nada respecto de lo que ya declaró ante el banco y la policía.

›¿Necesito abogado?

Ante el Juzgado de Policía Local puede comparecer personalmente (art. 50 C de la Ley 19.496). Solo se exige abogado cuando se litiga sobre daños y perjuicios de más de 4 UTM, por ejemplo, si usted quisiera demandar una indemnización. En esta plataforma, un abogado del estudio revisa cada escrito antes de que usted lo presente y decide si debe patrocinarlo en alguna etapa.

›¿Qué pasa en la audiencia?

Es presencial, en el juzgado. Primero el banco ratifica su demanda y usted ratifica su contestación escrita; el juez pregunta si hay posibilidad de acuerdo; si no la hay, cada parte entrega sus documentos, usted pide que el banco exhiba sus registros y declaran los testigos (máximo cuatro por parte). Los documentos de la otra parte no se objetan ahí: usted reserva el plazo y tiene 3 días hábiles, contados desde el día siguiente a la audiencia, para presentar el escrito de objeción. Puede durar entre 30 minutos y 2 horas. Debe llevar su cédula, la contestación firmada con dos copias y sus documentos, que se presentan ese mismo día, y a sus testigos.

›¿Debo aceptar la conciliación?

Depende de lo que ofrezca el banco. Un acuerdo tiene el mismo valor que una sentencia firme, así que termina el juicio para siempre. La plataforma le explica qué significa cada oferta, pero la decisión de aceptar o rechazar debe tomarla con el abogado del estudio, no en la audiencia bajo presión. Puede pedir al juez unos minutos o que se fije una nueva fecha para evaluarla.

›El banco me sigue cobrando cuotas e intereses por el crédito o avance que sacaron los estafadores. ¿Es legal?

Si el banco suspendió la restitución, la ley le ordena suspender también el cobro de comisiones, intereses y otros cargos asociados a esas operaciones mientras dure el juicio, y devolver lo que usted ya haya pagado por esos conceptos (art. 5 bis de la Ley 20.009). La plataforma prepara un escrito para que el juez se lo ordene al banco. No deje de pagar las cuotas de sus deudas legítimas.

›¿Qué pasa si gano?

La sentencia que rechaza la demanda queda firme si el banco no apela en 5 días o si la Corte de Apelaciones la confirma. El banco debe devolverle el dinero reajustado, con el interés máximo convencional y, normalmente, con costas, dentro de 3 días hábiles desde la notificación de la sentencia (vía del art. 5 bis) o conforme al art. 5. Si no paga, se pide el cumplimiento ante el mismo juzgado.

›¿Qué pasa si pierdo?

Puede apelar dentro de 5 días desde que le notifiquen la sentencia; el recurso debe ser fundado y la plataforma lo prepara con revisión del abogado. La Corte de Apelaciones revisa el caso y su decisión es definitiva: con ella termina el juicio. Si la cuantía de la demanda no supera 10 UTM, la sentencia del juzgado es inapelable. Si la sentencia queda firme en su contra, el banco no devuelve el dinero y usted debe pagar los intereses y comisiones que estaban suspendidos (y devolver lo restituido, si lo hubo).

›¿Cómo sé en qué está mi causa?

Los Juzgados de Policía Local no están en la Oficina Judicial Virtual del Poder Judicial. Debe consultar en el propio juzgado (presencialmente, por teléfono o por el correo que el tribunal informe) con el rol de la causa. Si pidió notificación por correo electrónico, las resoluciones le llegarán ahí: revise su correo todos los días hábiles. La apelación sí se puede seguir en el sitio del Poder Judicial con el rol de ingreso de la Corte.

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Complete el formulario guiado, suba la demanda y los documentos, y un abogado del estudio revisará cada escrito antes de que usted lo presente. Los escritos requieren una suscripción de $10.000 mensuales por causa.

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